Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)

Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI), yang dikembangkan oleh Fornell dan rekan-rekannya pada tahun 1996, adalah pendekatan berbasis pemodelan persamaan struktural untuk mengukur dan memprediksi kepuasan pelanggan di berbagai industri dan dari waktu ke waktu. ACSI menilai ekspektasi pelanggan, nilai yang dirasakan, kualitas yang dirasakan, keluhan, dan loyalitas dalam kerangka kerja yang terpadu. Sejak tahun 1994, data ACSI telah dikumpulkan setiap kuartal dari ribuan pelanggan di berbagai industri AS, menjadikannya indikator ekonomi utama dan tolok ukur kinerja organisasi.