Skala Kualitas Layanan SERVQUAL
SERVQUAL adalah skala multidimensi 22 aitem yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada tahun 1988 untuk mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan. Skala ini menangkap kesenjangan antara ekspektasi pelanggan dan kinerja layanan aktual di lima dimensi inti: Tangibles (Bukti Fisik), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Instrumen ini telah menjadi alat yang paling banyak digunakan untuk penilaian kualitas layanan dalam penelitian dan praktik pemasaran.
Baca metode selengkapnya
Masuk dengan akun gratis untuk membaca bagian ini.
Peta metode
Lingkup metode terkait — pilih sebuah simpul untuk menjelajah.
Sumber
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Cara menyitasi halaman ini
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/id/marketing-management/servqual
Metode yang mana?
Letakkan metode ini berdampingan dengan kerabat terdekatnya dan baca secara bersisian — pustaka menata bukunya di atas meja; pilihan ada di tangan Anda.
- Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)Manajemen Pemasaran↔ bandingkan
- Skala Kualitas Layanan Elektronik E-S-QUALManajemen Pemasaran↔ bandingkan
- Skala Kinerja Pendidikan Tinggi HEdPERFManajemen Pemasaran↔ bandingkan
- Skala SERVPERFManajemen Pemasaran↔ bandingkan
Dirujuk oleh
Menemukan masalah di halaman ini? Laporkan atau usulkan perbaikan →