Skala Kualitas Layanan Elektronik E-S-QUAL
E-S-QUAL adalah skala 22 item yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Malhotra (2005) untuk mengukur kualitas layanan dalam lingkungan e-commerce dan layanan digital. Mengadaptasi dimensi dasar SERVQUAL ke konteks daring, E-S-QUAL menilai empat dimensi inti: Efisiensi (kemampuan menyelesaikan transaksi dengan cepat), Pemenuhan (pemenuhan pesanan yang akurat dan pengiriman tepat waktu), Ketersediaan Sistem (waktu aktif situs web dan kinerja teknis), dan Privasi (keamanan data dan transaksi pelanggan). Skala ini menangkap baik pengiriman layanan (bagaimana situs web berfungsi) maupun pemulihan layanan (bagaimana masalah ditangani).
Baca metode selengkapnya
Masuk dengan akun gratis untuk membaca bagian ini.
Peta metode
Lingkup metode terkait — pilih sebuah simpul untuk menjelajah.
Sumber
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Cara menyitasi halaman ini
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/id/marketing-management/e-servqual
Metode yang mana?
Letakkan metode ini berdampingan dengan kerabat terdekatnya dan baca secara bersisian — pustaka menata bukunya di atas meja; pilihan ada di tangan Anda.
- Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI)Manajemen Pemasaran↔ bandingkan
- Skala SERVPERFManajemen Pemasaran↔ bandingkan
- Skala Kualitas Layanan SERVQUALManajemen Pemasaran↔ bandingkan
Dirujuk oleh
Similar methods
Menemukan masalah di halaman ini? Laporkan atau usulkan perbaikan →