Pengukuran Pengalaman dan Kepuasan Pasien

Pengukuran pengalaman dan kepuasan pasien adalah survei dan instrumen yang menangkap apa yang terjadi pada pasien selama perawatan mereka dan bagaimana mereka menilainya. Pengukuran pengalaman yang dilaporkan pasien (PREM) berfokus pada peristiwa spesifik yang dapat dilaporkan — apakah klinisi menjelaskan sesuatu dengan jelas, apakah perawatan terkoordinasi — sementara pengukuran kepuasan menanyakan penilaian evaluatif secara keseluruhan, dan keduanya membawa pandangan pasien tentang proses perawatan ke dalam pengukuran kualitas.

Definition

Pengukuran pengalaman dan kepuasan pasien adalah survei terstandardisasi yang memperoleh, langsung dari pasien, laporan tentang proses perawatan mereka (pengalaman) dan penilaian evaluatif keseluruhan mereka (kepuasan), untuk digunakan dalam penilaian dan peningkatan kualitas.

Scope

Entri ini membedakan pengalaman dari kepuasan, menguraikan domain yang dicakup oleh survei ini (komunikasi, akses, koordinasi, rasa hormat, lingkungan), dan mencatat masalah metodologis yang muncul — pengambilan sampel, pola respons, dan penyesuaian kasus — ketika skor dibandingkan antar penyedia. Ini memperlakukan instrumen ini sebagai topik pengukuran dan kebijakan kualitas, bukan sebagai panduan klinis.

Core questions

• Apa perbedaan antara mengukur pengalaman (apa yang terjadi) dan kepuasan (bagaimana itu dinilai)?
• Domain proses perawatan mana yang dapat dilaporkan pasien dengan andal?
• Saat membandingkan penyedia, haruskah skor pengalaman disesuaikan untuk perbedaan pasien yang mereka layani?

Key concepts

• Pengukuran pengalaman yang dilaporkan pasien (PREM)
• Kepuasan pasien
• Domain proses perawatan: komunikasi, akses, koordinasi, rasa hormat
• Penyesuaian kasus
• Perawatan berpusat pada pasien
• Bias respons dan pengambilan sampel

Mechanisms

Survei pengalaman meminta pasien untuk melaporkan aspek konkret dan teramati dari perawatan mereka, dengan premis bahwa laporan peristiwa lebih dapat diandalkan dan dapat ditindaklanjuti daripada peringkat global; pengukuran kepuasan sebaliknya meminta penilaian keseluruhan, yang memadukan harapan dan pengalaman. Karena populasi pasien berbeda antar penyedia, skor mentah mungkin tidak dapat dibandingkan, dan penyesuaian kasus digunakan untuk memperhitungkan perbedaan karakteristik responden sebelum skor dibandingkan. Doyle dan rekan meninjau literatur dan menemukan asosiasi positif yang konsisten antara pengalaman pasien dan pengukuran keselamatan dan efektivitas klinis.

Clinical relevance

Pengukuran pengalaman dan kepuasan digunakan untuk memantau dan membandingkan kualitas perawatan dan untuk mengidentifikasi aspek-aspek proses perawatan — seperti komunikasi — yang dapat ditingkatkan oleh organisasi. Entri ini menjelaskan bagaimana pandangan pasien tentang perawatan diukur dan diinterpretasikan; ini adalah materi referensi tentang pengukuran dan kebijakan kualitas, bukan panduan untuk pertemuan klinis individu.

Evidence & guidelines

Tinjauan sistematis oleh Doyle dan rekan menemukan asosiasi positif yang konsisten antara pengalaman pasien dan keselamatan serta efektivitas klinis, mendukung dimasukkannya pengukuran pengalaman dalam kerangka kerja kualitas. Paddison dan rekan, menggunakan survei perawatan primer nasional yang besar, meneliti apakah dan bagaimana skor pengalaman harus disesuaikan untuk kasus ketika membandingkan penyedia. Triple Aim (Berwick dan rekan) menempatkan peningkatan pengalaman perawatan pasien sebagai salah satu dari tiga tujuan terkait kinerja sistem kesehatan.

Debates

Haruskah skor pengalaman disesuaikan untuk kasus?

Perbandingan penyedia dapat terdistorsi jika populasi pasien berbeda secara sistematis; penyesuaian kasus bertujuan untuk membuat perbandingan adil, tetapi ukuran dan kesesuaian penyesuaian diperdebatkan, karena beberapa variasi mungkin mencerminkan perbedaan nyata dalam kualitas perawatan.

Pengalaman versus kepuasan

Laporan peristiwa spesifik (pengalaman) umumnya dianggap lebih dapat ditindaklanjuti dan kurang tunduk pada efek harapan daripada peringkat kepuasan keseluruhan, tetapi kepuasan tetap banyak digunakan dan keduanya sering disamakan.

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

Bagaimana pengukuran pengalaman pasien berbeda dari survei kepuasan?

Pengukuran pengalaman meminta pasien untuk melaporkan hal-hal spesifik yang terjadi selama perawatan (misalnya, apakah seorang klinisi menjelaskan perawatan dengan jelas), sementara survei kepuasan meminta penilaian evaluatif keseluruhan; laporan pengalaman umumnya dianggap lebih spesifik dan dapat ditindaklanjuti.

Mengapa skor pengalaman pasien mungkin disesuaikan sebelum membandingkan penyedia?

Penyedia melayani populasi pasien yang berbeda, dan karakteristik seperti usia atau status kesehatan dapat memengaruhi bagaimana pasien merespons; penyesuaian kasus mencoba memperhitungkan perbedaan ini sehingga perbandingan mencerminkan perawatan daripada siapa yang disurvei.