Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade e satisfação do cliente desenvolvida por Fred Reichheld em 2003, medida através de uma única pergunta: Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega? A métrica categoriza os respondentes em promotores, passivos e detratores, fornecendo um indicador direto de defesa do cliente e potencial de crescimento do negócio.
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Fontes
- Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54. link ↗
- Reichheld, F. F. (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press. ISBN: 978-1591397298
- Keiningham, T. L., Cooil, B., Aksoy, L., & Andreassen, T. W. (2007). A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Financial Performance. Journal of Marketing Research, 44(3), 468-482. link ↗
Como citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Net Promoter Score. ScholarGate. https://scholargate.app/pt/marketing/net-promoter-score
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- Mapeamento da Jornada do ClienteMarketing↔ comparar
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