Escala de Lealdade do Cliente
A Escala de Lealdade do Cliente (CLS) mede a lealdade do cliente como uma combinação de compromisso atitudinal e intenção comportamental. Desenvolvida por Dick e Basu (1994), a escala distingue entre lealdade comportamental (compras repetidas) e lealdade atitudinal (compromisso emocional), reconhecendo que a verdadeira lealdade envolve ambos. A CLS captura múltiplas dimensões da lealdade, incluindo intenção de recompra, defesa boca a boca e resistência a ofertas competitivas. O instrumento é amplamente utilizado em pesquisa de marketing para prever o valor vitalício do cliente e identificar clientes em risco.
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Fontes
- Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. DOI: 10.1177/0092070394222001 ↗
- Hennig-Thurau, T., Langer, M. F., & Hansen, U. (2002). Modeling and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(4), 331-344. DOI: 10.1177/109467050134006 ↗
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ScholarGate. (2026, June 3). Customer Loyalty Scale (CLS). ScholarGate. https://scholargate.app/pt/marketing-management/customer-loyalty-scale
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- Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI)Gestão de marketing↔ comparar
- Escala de Valor da MarcaGestão de marketing↔ comparar
- Escala SERVPERFGestão de marketing↔ comparar
- Escala de Qualidade de Serviço SERVQUALGestão de marketing↔ comparar
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