Mapeamento da Jornada do Cliente
Mapeamento da Jornada do Cliente é uma metodologia de design de serviço que visualiza a experiência completa do cliente em todos os pontos de contato e fases de um relacionamento com o cliente, desde a conscientização até a defesa. Desenvolvido a partir de trabalhos em design e gestão de serviços, o mapeamento da jornada integra dados comportamentais, emoções do cliente, pontos problemáticos e momentos da verdade para revelar oportunidades de melhoria da experiência e alinhamento organizacional.
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Fontes
- Rosenbaum, M. S., Ostrom, A. L., & Kuntze, R. (2005). Tensions in Service Quality and Service Marketing: An Introduction. Journal of Services Marketing, 19(7), 422-428. link ↗
- Patrucco, A. S., Ciccullo, F., & Creazza, A. (2018). Mitigating Operational Risks in the Freight Forwarding Industry. International Journal of Logistics: Research and Applications, 21(2), 131-146. link ↗
- Curedale, R. (2013). Service Design: 250 Essential Methods. Design Community College Inc. ISBN: 978-1492218074
Como citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Customer Journey Mapping Framework. ScholarGate. https://scholargate.app/pt/marketing/customer-journey-mapping
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