Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI)
O Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI), desenvolvido por Fornell e colegas em 1996, é uma abordagem baseada em modelagem de equações estruturais para medir e prever a satisfação do cliente em diversas indústrias e ao longo do tempo. O ACSI avalia expectativas do cliente, valor percebido, qualidade percebida, reclamações e lealdade em um quadro unificado. Desde 1994, os dados do ACSI são coletados trimestralmente de milhares de clientes em diversas indústrias dos EUA, tornando-o um indicador econômico chave e um benchmark para o desempenho organizacional.
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Fontes
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- Fornell, C., Mital, V., & Veingerl, I. (2015). Developing and Testing a Theory of Consumer Delight. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(2), 299-315. link ↗
Como citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). American Customer Satisfaction Index (ACSI). ScholarGate. https://scholargate.app/pt/marketing-management/customer-satisfaction-index
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- Escala de Valor da MarcaGestão de marketing↔ comparar
- Escala de Lealdade do ClienteGestão de marketing↔ comparar
- Escala SERVPERFGestão de marketing↔ comparar
- Escala de Qualidade de Serviço SERVQUALGestão de marketing↔ comparar
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