Medidas de Experiência e Satisfação do Paciente

As medidas de experiência e satisfação do paciente são inquéritos e instrumentos que captam o que aconteceu aos pacientes durante os seus cuidados e como os avaliaram. As medidas de experiência relatadas pelo paciente (PREMs) focam-se em eventos específicos e reportáveis — se os clínicos explicaram as coisas claramente, se os cuidados foram coordenados — enquanto as medidas de satisfação pedem um julgamento avaliativo geral, e ambas trazem a perspetiva do paciente sobre o processo de cuidado para a medição da qualidade.

Definition

As medidas de experiência e satisfação do paciente são inquéritos padronizados que obtêm, diretamente dos pacientes, relatos dos processos dos seus cuidados (experiência) e o seu julgamento avaliativo geral sobre eles (satisfação), para uso na avaliação e melhoria da qualidade.

Scope

A entrada distingue experiência de satisfação, descreve os domínios que estes inquéritos cobrem (comunicação, acesso, coordenação, respeito, ambiente) e aponta as questões metodológicas que surgem — amostragem, padrões de resposta e ajuste de case-mix — quando as pontuações são comparadas entre prestadores. Trata estes instrumentos como um tópico de medição e política de qualidade, não como orientação clínica.

Core questions

• Qual é a diferença entre medir a experiência (o que aconteceu) e a satisfação (como foi julgado)?
• Quais domínios do processo de cuidado os pacientes podem relatar de forma fiável?
• Ao comparar prestadores, as pontuações de experiência devem ser ajustadas para as diferenças nos pacientes que atendem?

Key concepts

• Medida de experiência relatada pelo paciente (PREM)
• Satisfação do paciente
• Domínios do processo de cuidado: comunicação, acesso, coordenação, respeito
• Ajuste de case-mix
• Cuidado centrado no paciente
• Viés de resposta e amostragem

Mechanisms

Os inquéritos de experiência pedem aos pacientes que relatem aspetos concretos e observáveis dos seus cuidados, partindo do princípio de que os relatos de eventos são mais fiáveis e acionáveis do que as classificações globais; as medidas de satisfação, em vez disso, pedem um julgamento geral, que combina expectativas e experiência. Como as populações de pacientes diferem entre os prestadores, as pontuações brutas podem não ser comparáveis, e o ajuste de case-mix é usado para contabilizar as diferenças nas características dos respondentes antes que as pontuações sejam comparadas. Doyle e colegas revisaram a literatura e encontraram associações positivas consistentes entre a experiência do paciente e as medidas de segurança e eficácia clínica.

Clinical relevance

As medidas de experiência e satisfação são usadas para monitorizar e comparar a qualidade dos cuidados e para identificar aspetos do processo de cuidado — como a comunicação — que as organizações podem melhorar. Esta entrada descreve como a visão do paciente sobre os cuidados é medida e interpretada; é material de referência sobre medição e política de qualidade, não uma orientação para um encontro clínico individual.

Evidence & guidelines

Uma revisão sistemática de Doyle e colegas encontrou associações positivas consistentes entre a experiência do paciente e a segurança e eficácia clínica, apoiando a inclusão de medidas de experiência em estruturas de qualidade. Paddison e colegas, usando um grande inquérito nacional de cuidados primários, examinaram se e como as pontuações de experiência deveriam ser ajustadas para o case mix ao comparar prestadores. O Triple Aim (Berwick e colegas) posiciona a melhoria da experiência do paciente com os cuidados como um dos três objetivos interligados do desempenho do sistema de saúde.

Debates

As pontuações de experiência devem ser ajustadas para o case mix?

As comparações entre prestadores podem ser distorcidas se as populações de pacientes diferirem sistematicamente; o ajuste de case-mix visa tornar as comparações justas, mas o tamanho e a adequação dos ajustes são debatidos, uma vez que alguma variação pode refletir diferenças genuínas na qualidade dos cuidados.

Experiência versus satisfação

Os relatos de eventos específicos (experiência) são geralmente considerados mais acionáveis e menos sujeitos a efeitos de expectativa do que as classificações gerais de satisfação, mas a satisfação continua a ser amplamente utilizada e as duas são frequentemente confundidas.

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

Como uma medida de experiência do paciente difere de um inquérito de satisfação?

Uma medida de experiência pede aos pacientes que relatem coisas específicas que aconteceram durante o cuidado (por exemplo, se um clínico explicou um tratamento claramente), enquanto um inquérito de satisfação pede um julgamento avaliativo geral; os relatos de experiência são geralmente considerados mais específicos e acionáveis.

Por que as pontuações de experiência do paciente podem ser ajustadas antes de comparar prestadores?

Os prestadores atendem diferentes populações de pacientes, e características como idade ou estado de saúde podem influenciar como os pacientes respondem; o ajuste de case-mix tenta contabilizar essas diferenças para que as comparações reflitam o cuidado em vez de quem foi inquirido.