Process / pipelineCustomer satisfaction measurement
미국 고객 만족 지수(ACSI)
1996년 Fornell과 동료들이 개발한 미국 고객 만족 지수(ACSI)는 산업 전반에 걸쳐 시간 경과에 따른 고객 만족도를 측정하고 예측하기 위한 구조 방정식 모델링 기반 접근 방식입니다. ACSI는 고객 기대, 인지된 가치, 인지된 품질, 불만 사항 및 충성도를 통합된 프레임워크 내에서 평가합니다. 1994년 이래로 ACSI 데이터는 다양한 미국 산업 분야의 수천 명의 고객을 대상으로 분기별로 수집되어 왔으며, 이는 주요 경제 지표이자 조직 성과를 위한 벤치마크 역할을 합니다.
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출처
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- Fornell, C., Mital, V., & Veingerl, I. (2015). Developing and Testing a Theory of Consumer Delight. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(2), 299-315. link ↗
이 페이지 인용 방법
ScholarGate. (2026, June 3). American Customer Satisfaction Index (ACSI). ScholarGate. https://scholargate.app/ko/marketing-management/customer-satisfaction-index
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