Process / pipelineCustomer satisfaction and loyalty measurement
순추천고객지수
순추천고객지수(NPS)는 Fred Reichheld가 2003년에 개발한 고객 충성도 및 만족도 지표로, "우리 회사/제품/서비스를 친구나 동료에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 단일 질문을 통해 측정됩니다. 이 지표는 응답자를 추천 고객, 중립 고객, 비추천 고객으로 분류하여 고객 옹호 및 비즈니스 성장 잠재력에 대한 직접적인 지표를 제공합니다.
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출처
- Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54. link ↗
- Reichheld, F. F. (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press. ISBN: 978-1591397298
- Keiningham, T. L., Cooil, B., Aksoy, L., & Andreassen, T. W. (2007). A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Financial Performance. Journal of Marketing Research, 44(3), 468-482. link ↗
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ScholarGate. (2026, June 3). Net Promoter Score. ScholarGate. https://scholargate.app/ko/marketing/net-promoter-score
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