Process / pipelineRetail service quality measurement
Retail Service Quality Scale
Retail Service Quality Scale (RetSQ)는 Dabholkar, Thorpe, Rentz (1996)가 개발한 17개 문항으로 구성된 도구로, 소매점 환경에서 고객이 인지하는 서비스 품질을 측정하기 위해 사용됩니다. SERVQUAL을 기반으로 하되, 매장 내 쇼핑이라는 고유한 맥락에 맞게 수정된 RetSQ는 다음 다섯 가지 차원을 측정합니다: 물리적 측면 (매장 외관, 청결도, 상품 진열), 신뢰성 (정확한 가격 책정, 신뢰할 수 있는 운영), 개인적 상호작용 (직원 도움, 예의), 문제 해결 (불만 처리, 고객 요구 대응), 정책 (반품 정책의 편의성, 공정성). 이 척도는 소매업 성공에 중요한 유형적 환경과 대인 서비스 요소를 모두 포착합니다.
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출처
- Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16. DOI: 10.1007/bf02893933 ↗
- Gagliano, K. B., & Spivey, M. (2003). Differentiation: The Key to Market Success in Grocery Retailing. Journal of Business and Industrial Marketing, 18(4-5), 340-354. link ↗
이 페이지 인용 방법
ScholarGate. (2026, June 3). Retail Service Quality Scale (RetSQ). ScholarGate. https://scholargate.app/ko/marketing-management/retail-service-quality-scale
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