Process / pipelineService quality measurement
SERVQUAL 서비스 품질 척도
SERVQUAL은 1988년 Parasuraman, Zeithaml, Berry가 개발한 22개 문항의 다차원 척도로, 소비자의 서비스 품질 인식 수준을 측정하는 데 사용됩니다. 이 척도는 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 다섯 가지 핵심 차원에 걸쳐 고객 기대와 실제 서비스 성과 간의 격차를 포착합니다. 이 도구는 마케팅 연구 및 실무에서 서비스 품질 평가에 가장 널리 사용되는 도구가 되었습니다.
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출처
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
이 페이지 인용 방법
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ko/marketing-management/servqual
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