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시민 만족도 조사
시민 만족도 조사(Citizen Satisfaction Survey, CSS)는 정부 서비스, 인프라, 제도에 대한 대중의 만족도를 접근성, 반응성, 품질, 공정성, 투명성 등 다양한 차원에서 측정합니다. 기대-불일치 이론(James, 2009)과 미국 고객 만족도 지수(Fornell et al., 1996)에 뿌리를 둔 CSS는 시민 만족도를 핵심적인 책임성 지표이자 제도적 정당성의 동인으로 조작화합니다. 이는 서비스 성과를 모니터링하고, 개선 우선순위를 식별하며, 대중의 요구에 대한 반응성을 입증하려는 정부 기관, 공공 서비스 제공자 및 시민 단체에 필수적입니다.
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출처
- Nasco, S. A., Cleveland, M., & Laroche, M. (2010). Evaluating the public sector customer satisfaction construct in the context of public transit service. Journal of Public Sector Management, 23(2), 97-113. link ↗
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- James, O. (2009). Evaluating the expectations disconfirmation and expectations anchoring theories of citizen satisfaction with local government. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1), 141-157. link ↗
- Andersen, L. B., Jørgensen, T. B., Kjørup, A. M., & Sørensen, L. H. (2012). Public employees' motivations. International Journal of Public Administration, 35(1), 3-14. link ↗
이 페이지 인용 방법
ScholarGate. (2026, June 3). Citizen Satisfaction Survey (CSS). ScholarGate. https://scholargate.app/ko/tourism-management/citizen-satisfaction-survey
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