Process / pipelineService quality measurement
E-S-QUAL 전자 서비스 품질 척도
E-S-QUAL은 Parasuraman, Zeithaml, Malhotra(2005)가 전자상거래 및 디지털 서비스 환경에서 서비스 품질을 측정하기 위해 개발한 22개 항목 척도입니다. 온라인 맥락에 맞게 기본 SERVQUAL 차원을 조정하여, E-S-QUAL은 네 가지 핵심 차원(효율성: 거래를 신속하게 완료하는 능력, 충족성: 정확한 주문 처리 및 정시 배송, 시스템 가용성: 웹사이트 가동 시간 및 기술 성능, 개인정보보호: 고객 데이터 및 거래 보안)을 평가합니다. 이 척도는 서비스 제공(웹사이트 작동 방식)과 서비스 복구(문제 처리 방식)를 모두 포착합니다.
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출처
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
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ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ko/marketing-management/e-servqual
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