Process / pipelineCustomer loyalty measurement
고객 충성도 척도
고객 충성도 척도(Customer Loyalty Scale, CLS)는 태도적 몰입과 행동적 의도의 조합으로 고객 충성도를 측정합니다. Dick과 Basu(1994)가 개발한 이 척도는 진정한 충성도는 이 두 가지를 모두 포함한다는 점을 인식하며 행동적 충성도(반복 구매)와 태도적 충성도(정서적 몰입)를 구분합니다. CLS는 재구매 의도, 구전 추천, 경쟁사 제안에 대한 저항 등 충성도의 여러 차원을 포착합니다. 이 도구는 마케팅 조사에서 고객 생애 가치를 예측하고 위험 고객을 식별하는 데 널리 사용됩니다.
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출처
- Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. DOI: 10.1177/0092070394222001 ↗
- Hennig-Thurau, T., Langer, M. F., & Hansen, U. (2002). Modeling and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(4), 331-344. DOI: 10.1177/109467050134006 ↗
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ScholarGate. (2026, June 3). Customer Loyalty Scale (CLS). ScholarGate. https://scholargate.app/ko/marketing-management/customer-loyalty-scale
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