Process / pipelineService quality measurement
SERVPERF 척도
1992년 Cronin과 Taylor가 개발한 SERVPERF는 기대 요소를 제외하고 인지된 서비스 성과만을 평가하는 간소화된 서비스 품질 측정 도구입니다. SERVQUAL과 내용이 동일한 22개 항목을 사용하지만, 인지된 성과에만 적용함으로써 유형성(Tangibles), 신뢰성(Reliability), 반응성(Responsiveness), 확신성(Assurance), 공감성(Empathy)의 차원별 범위를 유지하면서 설문 부담을 줄입니다. 경험적 증거에 따르면 SERVPERF는 전반적인 만족도를 설명하는 데 SERVQUAL과 동등하거나 더 나은 성과를 보입니다.
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출처
- Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. DOI: 10.1177/002224299205600304 ↗
- Taylor, S. A., & Cronin, J. J. (1994). Modeling Patient Satisfaction and Service Quality in the Healthcare Industry. Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34-44. link ↗
이 페이지 인용 방법
ScholarGate. (2026, June 3). Service Performance Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/ko/marketing-management/servperf
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- 미국 고객 만족 지수(ACSI)마케팅 관리↔ 비교
- E-S-QUAL 전자 서비스 품질 척도마케팅 관리↔ 비교
- HEdPERF 고등교육 성과 척도마케팅 관리↔ 비교
- SERVQUAL 서비스 품질 척도마케팅 관리↔ 비교