Escala Eletrônica de Qualidade de Serviço E-S-QUAL
E-S-QUAL é uma escala de 22 itens desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Malhotra (2005) para medir a qualidade do serviço em comércio eletrônico e ambientes de serviço digital. Adaptando as dimensões fundamentais do SERVQUAL para contextos online, E-S-QUAL avalia quatro dimensões centrais: Eficiência (capacidade de concluir transações rapidamente), Cumprimento (cumprimento preciso do pedido e entrega pontual), Disponibilidade do Sistema (tempo de atividade do website e desempenho técnico) e Privacidade (segurança dos dados e transações do cliente). A escala captura tanto a entrega do serviço (como o website funciona) quanto a recuperação do serviço (como os problemas são tratados).
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Fontes
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
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ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/pt/marketing-management/e-servqual
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- Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI)Gestão de marketing↔ comparar
- Escala SERVPERFGestão de marketing↔ comparar
- Escala de Qualidade de Serviço SERVQUALGestão de marketing↔ comparar
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