Escala de Qualidade do Serviço de Varejo

A Escala de Qualidade do Serviço de Varejo (RetSQ) é um instrumento de 17 itens desenvolvido por Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996) para medir as percepções dos clientes sobre a qualidade do serviço em ambientes de lojas de varejo. Adaptada do SERVQUAL, mas personalizada para o contexto único das compras em loja, a RetSQ mede cinco dimensões: Aspectos Físicos (aparência da loja, limpeza, exposição da mercadoria), Confiabilidade (precificação precisa, operações confiáveis), Interação Pessoal (presteza da equipe, cortesia), Resolução de Problemas (tratamento de reclamações, resposta às necessidades do cliente) e Políticas (conveniência, justiça das políticas de devolução). A escala captura tanto o ambiente tangível quanto os elementos de serviço interpessoal críticos para o sucesso do varejo.