Escala SERVPERF
SERVPERF, desenvolvida por Cronin e Taylor em 1992, é um instrumento simplificado de medição da qualidade de serviço que avalia apenas o desempenho percebido do serviço, sem o componente de expectativa. Utilizando 22 itens idênticos em conteúdo ao SERVQUAL, mas aplicados apenas à percepção, o SERVPERF reduz o ônus da pesquisa, mantendo a cobertura dimensional de Tangíveis, Confiabilidade, Responsividade, Segurança e Empatia. Evidências empíricas sugerem que o SERVPERF tem desempenho igual ou superior ao SERVQUAL na explicação da satisfação geral.
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Fontes
- Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. DOI: 10.1177/002224299205600304 ↗
- Taylor, S. A., & Cronin, J. J. (1994). Modeling Patient Satisfaction and Service Quality in the Healthcare Industry. Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34-44. link ↗
Como citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Service Performance Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/pt/marketing-management/servperf
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- Índice Americano de Satisfação do Cliente (ACSI)Gestão de marketing↔ comparar
- Escala Eletrônica de Qualidade de Serviço E-S-QUALGestão de marketing↔ comparar
- Escala de Desempenho do Ensino Superior HEdPERFGestão de marketing↔ comparar
- Escala de Qualidade de Serviço SERVQUALGestão de marketing↔ comparar
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