Escala de Qualidade de Serviço SERVQUAL
SERVQUAL é uma escala multidimensional de 22 itens desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry em 1988 para medir as percepções dos consumidores sobre a qualidade do serviço. Ela capta a lacuna entre as expectativas do cliente e o desempenho real do serviço em cinco dimensões principais: Tangíveis, Confiabilidade, Capacidade de Resposta, Segurança e Empatia. O instrumento tornou-se a ferramenta mais amplamente utilizada para avaliação da qualidade de serviço em pesquisa e prática de marketing.
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Fontes
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Como citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/pt/marketing-management/servqual
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