American Customer Satisfaction Index (ACSI)
L'American Customer Satisfaction Index (ACSI), développé par Fornell et ses collègues en 1996, est une approche basée sur la modélisation par équations structurelles pour mesurer et prédire la satisfaction client à travers les industries et au fil du temps. L'ACSI évalue les attentes des clients, la valeur perçue, la qualité perçue, les plaintes et la fidélité dans un cadre unifié. Depuis 1994, les données de l'ACSI sont collectées trimestriellement auprès de milliers de clients dans diverses industries américaines, ce qui en fait un indicateur économique clé et une référence pour la performance organisationnelle.
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Sources
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- Fornell, C., Mital, V., & Veingerl, I. (2015). Developing and Testing a Theory of Consumer Delight. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(2), 299-315. link ↗
Comment citer cette page
ScholarGate. (2026, June 3). American Customer Satisfaction Index (ACSI). ScholarGate. https://scholargate.app/fr/marketing-management/customer-satisfaction-index
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