Échelle E-S-QUAL de Qualité de Service Électronique
E-S-QUAL est une échelle de 22 items développée par Parasuraman, Zeithaml et Malhotra (2005) pour mesurer la qualité de service dans le commerce électronique et les environnements de services numériques. Adaptant les dimensions fondamentales de SERVQUAL aux contextes en ligne, E-S-QUAL évalue quatre dimensions principales : Efficacité (capacité à réaliser rapidement les transactions), Exécution (exactitude de l'exécution des commandes et livraison dans les délais), Disponibilité du Système (disponibilité du site web et performance technique) et Confidentialité (sécurité des données et transactions clients). L'échelle capture à la fois la prestation de service (comment le site web fonctionne) et le rétablissement du service (comment les problèmes sont gérés).
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Sources
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Comment citer cette page
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/fr/marketing-management/e-servqual
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- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Gestion du marketing↔ comparer
- Échelle SERVPERFGestion du marketing↔ comparer
- Échelle de Qualité de Service SERVQUALGestion du marketing↔ comparer
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