Échelle de qualité du service en magasin
L'Échelle de qualité du service en magasin (RetSQ) est un instrument de 17 items développé par Dabholkar, Thorpe et Rentz (1996) pour mesurer les perceptions des clients de la qualité du service dans les environnements de vente au détail. Adaptée de SERVQUAL mais personnalisée pour le contexte unique du shopping en magasin, la RetSQ mesure cinq dimensions : Aspects Physiques (apparence du magasin, propreté, présentation de la marchandise), Fiabilité (exactitude des prix, fiabilité des opérations), Interaction Personnelle (aide du personnel, courtoisie), Résolution de Problèmes (gestion des plaintes, réponse aux besoins des clients) et Politiques (commodité, équité des politiques de retour). L'échelle capture à la fois l'environnement tangible et les éléments de service interpersonnels essentiels au succès du commerce de détail.
Lire la méthode complète
Connectez-vous avec un compte gratuit pour lire cette section.
Carte des méthodes
Le voisinage des méthodes apparentées — sélectionnez un nœud pour explorer.
Sources
- Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16. DOI: 10.1007/bf02893933 ↗
- Gagliano, K. B., & Spivey, M. (2003). Differentiation: The Key to Market Success in Grocery Retailing. Journal of Business and Industrial Marketing, 18(4-5), 340-354. link ↗
Comment citer cette page
ScholarGate. (2026, June 3). Retail Service Quality Scale (RetSQ). ScholarGate. https://scholargate.app/fr/marketing-management/retail-service-quality-scale
Quelle méthode ?
Placez cette méthode aux côtés de ses plus proches parentes et lisez-les côte à côte — la bibliothèque pose les ouvrages sur la table ; le choix vous revient.
- American Customer Satisfaction Index (ACSI)Gestion du marketing↔ comparer
- Échelle d'Implication du ConsommateurGestion du marketing↔ comparer
- Échelle SERVPERFGestion du marketing↔ comparer
- Échelle de Qualité de Service SERVQUALGestion du marketing↔ comparer
Similar methods
Une erreur sur cette page ? Signalez-la ou proposez une correction →