Échelle SERVPERF

SERVPERF, développé par Cronin et Taylor en 1992, est un instrument simplifié de mesure de la qualité de service qui évalue uniquement la performance perçue du service, sans la composante d'attente. Utilisant 22 items identiques en contenu à SERVQUAL mais appliqués à la perception seule, SERVPERF réduit la charge de l'enquête tout en maintenant la couverture dimensionnelle des éléments tangibles, de la fiabilité, de la réactivité, de l'assurance et de l'empathie. Des preuves empiriques suggèrent que SERVPERF fonctionne aussi bien, voire mieux, que SERVQUAL pour expliquer la satisfaction globale.