Échelle de Qualité de Service SERVQUAL
SERVQUAL est une échelle multidimensionnelle de 22 items, développée par Parasuraman, Zeithaml et Berry en 1988, pour mesurer les perceptions des consommateurs quant à la qualité de service. Elle capture l'écart entre les attentes des clients et la performance réelle du service à travers cinq dimensions principales : Tangibles (Tangibles), Fiabilité (Reliability), Réactivité (Responsiveness), Assurance (Assurance) et Empathie (Empathy). Cet instrument est devenu l'outil le plus largement utilisé pour l'évaluation de la qualité de service dans la recherche et la pratique marketing.
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Sources
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Comment citer cette page
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/fr/marketing-management/servqual
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