Mesures de l'expérience et de la satisfaction des patients

Les mesures de l'expérience et de la satisfaction des patients sont des enquêtes et des instruments qui saisissent ce qui est arrivé aux patients pendant leurs soins et la manière dont ils l'ont jugé. Les mesures de l'expérience rapportée par les patients (PREM) se concentrent sur des événements spécifiques et rapportables — par exemple, si les cliniciens ont expliqué les choses clairement, si les soins ont été coordonnés — tandis que les mesures de satisfaction demandent un jugement évaluatif global, et les deux intègrent le point de vue du patient sur le processus de soins dans la mesure de la qualité.

Definition

Les mesures de l'expérience et de la satisfaction des patients sont des enquêtes standardisées qui recueillent, directement auprès des patients, des rapports sur les processus de leurs soins (expérience) et leur jugement évaluatif global à leur égard (satisfaction), pour une utilisation dans l'évaluation et l'amélioration de la qualité.

Scope

L'entrée distingue l'expérience de la satisfaction, décrit les domaines couverts par ces enquêtes (communication, accès, coordination, respect, environnement) et note les problèmes méthodologiques qui surviennent — échantillonnage, schémas de réponse et ajustement selon le profil des cas — lorsque les scores sont comparés entre prestataires. Elle traite ces instruments comme un sujet de mesure et de politique de qualité, et non comme une orientation clinique.

Core questions

• Quelle est la différence entre la mesure de l'expérience (ce qui s'est passé) et de la satisfaction (comment cela a été jugé) ?
• Sur quels domaines du processus de soins les patients peuvent-ils rapporter de manière fiable ?
• Lors de la comparaison des prestataires, les scores d'expérience devraient-ils être ajustés pour tenir compte des différences entre les patients qu'ils servent ?

Key concepts

• Mesure de l'expérience rapportée par le patient (PREM)
• Satisfaction du patient
• Domaines du processus de soins : communication, accès, coordination, respect
• Ajustement selon le profil des cas
• Soins centrés sur le patient
• Biais de réponse et échantillonnage

Mechanisms

Les enquêtes sur l'expérience demandent aux patients de rapporter des aspects concrets et observables de leurs soins, partant du principe que les rapports d'événements sont plus fiables et exploitables que les évaluations globales ; les mesures de satisfaction, en revanche, demandent un jugement global, qui mêle attentes et expérience. Étant donné que les populations de patients diffèrent d'un prestataire à l'autre, les scores bruts peuvent ne pas être comparables, et un ajustement selon le profil des cas est utilisé pour tenir compte des différences dans les caractéristiques des répondants avant de comparer les scores. Doyle et ses collègues ont examiné la littérature et ont trouvé des associations positives constantes entre l'expérience du patient et les mesures de sécurité et d'efficacité cliniques.

Clinical relevance

Les mesures de l'expérience et de la satisfaction sont utilisées pour surveiller et comparer la qualité des soins et pour identifier les aspects du processus de soins — tels que la communication — que les organisations peuvent améliorer. Cette entrée décrit comment le point de vue du patient sur les soins est mesuré et interprété ; il s'agit d'un document de référence sur la mesure et la politique de qualité, et non d'une orientation pour une rencontre clinique individuelle.

Evidence & guidelines

Une revue systématique par Doyle et ses collègues a trouvé des associations positives constantes entre l'expérience du patient et la sécurité et l'efficacité cliniques, soutenant l'inclusion des mesures d'expérience dans les cadres de qualité. Paddison et ses collègues, utilisant une vaste enquête nationale sur les soins primaires, ont examiné si et comment les scores d'expérience devraient être ajustés selon le profil des cas lors de la comparaison des prestataires. Le Triple Aim (Berwick et ses collègues) positionne l'amélioration de l'expérience des soins du patient comme l'un des trois objectifs liés de la performance du système de santé.

Debates

Les scores d'expérience devraient-ils être ajustés selon le profil des cas ?

Les comparaisons entre prestataires peuvent être faussées si les populations de patients diffèrent systématiquement ; l'ajustement selon le profil des cas vise à rendre les comparaisons équitables, mais l'ampleur et la pertinence des ajustements sont débattues, car certaines variations peuvent refléter de véritables différences dans la qualité des soins.

Expérience versus satisfaction

Les rapports d'événements spécifiques (expérience) sont généralement considérés comme plus exploitables et moins sujets aux effets des attentes que les évaluations globales de satisfaction, mais la satisfaction reste largement utilisée et les deux sont souvent confondues.

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

En quoi une mesure de l'expérience du patient diffère-t-elle d'une enquête de satisfaction ?

Une mesure de l'expérience demande aux patients de rapporter des événements spécifiques survenus pendant les soins (par exemple, si un clinicien a expliqué clairement un traitement), tandis qu'une enquête de satisfaction demande un jugement évaluatif global ; les rapports d'expérience sont généralement considérés comme plus spécifiques et exploitables.

Pourquoi les scores d'expérience des patients pourraient-ils être ajustés avant de comparer les prestataires ?

Les prestataires servent différentes populations de patients, et des caractéristiques telles que l'âge ou l'état de santé peuvent influencer la manière dont les patients répondent ; l'ajustement selon le profil des cas tente de tenir compte de ces différences afin que les comparaisons reflètent les soins plutôt que le profil des personnes interrogées.