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Enquête sur la satisfaction des citoyens

L'enquête sur la satisfaction des citoyens (Citizen Satisfaction Survey, CSS) mesure la satisfaction du public à l'égard des services gouvernementaux, des infrastructures et des institutions, à travers de multiples dimensions (accès, réactivité, qualité, équité, transparence). Ancrée dans la théorie de l'attente-disconfirmation (James, 2009) et l'American Customer Satisfaction Index (Fornell et al., 1996), la CSS opérationnalise la satisfaction des citoyens comme un indicateur clé de la responsabilité et un moteur de la légitimité institutionnelle. Elle est essentielle pour les agences gouvernementales, les services publics et les institutions civiques qui cherchent à surveiller la performance des services, à identifier les priorités d'amélioration et à démontrer leur réactivité aux besoins du public.

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Échelle d'adoption des s…Échelle de la qualité du…Échelle de la valeur per…Échelle de motivation au…Échelle de Satisfaction…

Sources

Nasco, S. A., Cleveland, M., & Laroche, M. (2010). Evaluating the public sector customer satisfaction construct in the context of public transit service. Journal of Public Sector Management, 23(2), 97-113. link ↗
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
James, O. (2009). Evaluating the expectations disconfirmation and expectations anchoring theories of citizen satisfaction with local government. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1), 141-157. link ↗
Andersen, L. B., Jørgensen, T. B., Kjørup, A. M., & Sørensen, L. H. (2012). Public employees' motivations. International Journal of Public Administration, 35(1), 3-14. link ↗

Comment citer cette page

ScholarGate. (2026, June 3). Citizen Satisfaction Survey (CSS). ScholarGate. https://scholargate.app/fr/tourism-management/citizen-satisfaction-survey

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