Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI)
El Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI), desarrollado por Fornell y colegas en 1996, es un enfoque basado en modelos de ecuaciones estructurales para medir y predecir la satisfacción del cliente a través de industrias y a lo largo del tiempo. El ACSI evalúa las expectativas del cliente, el valor percibido, la calidad percibida, las quejas y la lealtad en un marco unificado. Desde 1994, los datos del ACSI se recopilan trimestralmente de miles de clientes en diversas industrias de EE. UU., lo que lo convierte en un indicador económico clave y un punto de referencia para el rendimiento organizacional.
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Fuentes
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- Fornell, C., Mital, V., & Veingerl, I. (2015). Developing and Testing a Theory of Consumer Delight. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(2), 299-315. link ↗
Cómo citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). American Customer Satisfaction Index (ACSI). ScholarGate. https://scholargate.app/es/marketing-management/customer-satisfaction-index
¿Qué método?
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- Escala de Valor de MarcaDirección de marketing↔ comparar
- Escala de Lealtad del ClienteDirección de marketing↔ comparar
- Escala SERVPERFDirección de marketing↔ comparar
- Escala de Calidad del Servicio SERVQUALDirección de marketing↔ comparar
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