Escala SERVPERF
SERVPERF, desarrollada por Cronin y Taylor en 1992, es un instrumento simplificado de medición de la calidad del servicio que evalúa únicamente el rendimiento percibido del servicio, sin el componente de expectativa. Utilizando 22 ítems idénticos en contenido a SERVQUAL pero aplicados solo a la percepción, SERVPERF reduce la carga de la encuesta manteniendo la cobertura dimensional de Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. La evidencia empírica sugiere que SERVPERF funciona igual de bien o mejor que SERVQUAL para explicar la satisfacción general.
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Fuentes
- Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. DOI: 10.1177/002224299205600304 ↗
- Taylor, S. A., & Cronin, J. J. (1994). Modeling Patient Satisfaction and Service Quality in the Healthcare Industry. Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34-44. link ↗
Cómo citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Service Performance Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/es/marketing-management/servperf
¿Qué método?
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- Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI)Dirección de marketing↔ comparar
- Escala E-S-QUAL de Calidad del Servicio ElectrónicoDirección de marketing↔ comparar
- HEdPERF Escala de Calidad de Servicios en Educación SuperiorDirección de marketing↔ comparar
- Escala de Calidad del Servicio SERVQUALDirección de marketing↔ comparar
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