Medidas de Experiencia y Satisfacción del Paciente

Las medidas de experiencia y satisfacción del paciente son encuestas e instrumentos que capturan lo que les sucedió a los pacientes durante su atención y cómo la juzgaron. Las medidas de experiencia reportadas por el paciente (PREM, por sus siglas en inglés) se centran en eventos específicos y reportables —si los médicos explicaron las cosas con claridad, si la atención fue coordinada—, mientras que las medidas de satisfacción solicitan un juicio evaluativo general, y ambas aportan la visión del paciente sobre el proceso de atención a la medición de la calidad.

Definition

Las medidas de experiencia y satisfacción del paciente son encuestas estandarizadas que obtienen, directamente de los pacientes, informes de los procesos de su atención (experiencia) y su juicio evaluativo general de la misma (satisfacción), para su uso en la evaluación y mejora de la calidad.

Scope

La entrada distingue la experiencia de la satisfacción, describe los dominios que cubren estas encuestas (comunicación, acceso, coordinación, respeto, entorno) y señala los problemas metodológicos que surgen —muestreo, patrones de respuesta y ajuste por "case-mix" (composición de casos)— cuando se comparan las puntuaciones entre proveedores. Trata estos instrumentos como un tema de medición y política de calidad, no como una guía clínica.

Core questions

• ¿Cuál es la diferencia entre medir la experiencia (lo que sucedió) y la satisfacción (cómo se juzgó)?
• ¿Sobre qué dominios del proceso de atención pueden informar los pacientes de manera fiable?
• Al comparar proveedores, ¿deberían ajustarse las puntuaciones de experiencia por las diferencias en los pacientes a los que atienden?

Key concepts

• Medida de experiencia reportada por el paciente (PREM)
• Satisfacción del paciente
• Dominios del proceso de atención: comunicación, acceso, coordinación, respeto
• Ajuste por composición de casos ("case-mix adjustment")
• Atención centrada en el paciente
• Sesgo de respuesta y muestreo

Mechanisms

Las encuestas de experiencia piden a los pacientes que informen sobre aspectos concretos y observables de su atención, bajo la premisa de que los informes de eventos son más fiables y procesables que las valoraciones globales; las medidas de satisfacción, en cambio, solicitan un juicio general, que combina expectativas y experiencia. Dado que las poblaciones de pacientes difieren entre los proveedores, las puntuaciones brutas pueden no ser comparables, y se utiliza el ajuste por "case-mix" para tener en cuenta las diferencias en las características de los encuestados antes de comparar las puntuaciones. Doyle y sus colegas revisaron la literatura y encontraron asociaciones positivas consistentes entre la experiencia del paciente y las medidas de seguridad y eficacia clínica.

Clinical relevance

Las medidas de experiencia y satisfacción se utilizan para monitorear y comparar la calidad de la atención y para identificar aspectos del proceso de atención —como la comunicación— que las organizaciones pueden mejorar. Esta entrada describe cómo se mide e interpreta la visión del paciente sobre la atención; es material de referencia sobre medición y política de calidad, no una guía para un encuentro clínico individual.

Evidence & guidelines

Una revisión sistemática realizada por Doyle y sus colegas encontró asociaciones positivas consistentes entre la experiencia del paciente y la seguridad y eficacia clínica, lo que apoya la inclusión de medidas de experiencia en los marcos de calidad. Paddison y sus colegas, utilizando una gran encuesta nacional de atención primaria, examinaron si y cómo las puntuaciones de experiencia deberían ajustarse por la composición de casos al comparar proveedores. El Triple Objetivo (Berwick y sus colegas) posiciona la mejora de la experiencia del paciente en la atención como uno de los tres objetivos vinculados del desempeño del sistema de salud.

Debates

¿Deberían ajustarse las puntuaciones de experiencia por la composición de casos?

Las comparaciones entre proveedores pueden distorsionarse si las poblaciones de pacientes difieren sistemáticamente; el ajuste por composición de casos tiene como objetivo hacer que las comparaciones sean justas, pero el tamaño y la idoneidad de los ajustes son objeto de debate, ya que algunas variaciones pueden reflejar diferencias genuinas en la calidad de la atención.

Experiencia versus satisfacción

Los informes de eventos específicos (experiencia) generalmente se consideran más procesables y menos sujetos a los efectos de las expectativas que las calificaciones de satisfacción general, pero la satisfacción sigue siendo ampliamente utilizada y a menudo se confunden ambas.

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

¿En qué se diferencia una medida de experiencia del paciente de una encuesta de satisfacción?

Una medida de experiencia pide a los pacientes que informen sobre cosas específicas que sucedieron durante la atención (por ejemplo, si un médico explicó un tratamiento claramente), mientras que una encuesta de satisfacción solicita un juicio evaluativo general; los informes de experiencia generalmente se consideran más específicos y procesables.

¿Por qué se podrían ajustar las puntuaciones de experiencia del paciente antes de comparar proveedores?

Los proveedores atienden a diferentes poblaciones de pacientes, y características como la edad o el estado de salud pueden influir en cómo responden los pacientes; el ajuste por composición de casos intenta tener en cuenta estas diferencias para que las comparaciones reflejen la atención en lugar de quién fue encuestado.