Escala de Lealtad del Cliente

La Escala de Lealtad del Cliente (CLS, por sus siglas en inglés) mide la lealtad del cliente como una combinación de compromiso actitudinal e intención conductual. Desarrollada por Dick y Basu (1994), la escala distingue entre lealtad conductual (compras repetidas) y lealtad actitudinal (compromiso emocional), reconociendo que la verdadera lealtad implica ambas. La CLS captura múltiples dimensiones de la lealtad, incluyendo la intención de recompra, la promoción de boca en boca y la resistencia a ofertas de la competencia. El instrumento se utiliza ampliamente en la investigación de marketing para predecir el valor de vida del cliente e identificar a los clientes en riesgo.