Escala de Calidad del Servicio SERVQUAL
SERVQUAL es una escala multidimensional de 22 ítems desarrollada por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988 para medir las percepciones de los consumidores sobre la calidad del servicio. Captura la brecha entre las expectativas del cliente y el desempeño real del servicio en cinco dimensiones principales: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía. El instrumento se ha convertido en la herramienta más utilizada para la evaluación de la calidad del servicio en la investigación y la práctica de marketing.
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Fuentes
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Cómo citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/es/marketing-management/servqual
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