Encuesta de Satisfacción Ciudadana
La Encuesta de Satisfacción Ciudadana (ESC) mide la satisfacción pública con los servicios gubernamentales, la infraestructura y las instituciones en múltiples dimensiones (acceso, capacidad de respuesta, calidad, equidad, transparencia). Basada en la teoría de la expectativa-desconfirmación (James, 2009) y el Índice de Satisfacción del Cliente Americano (Fornell et al., 1996), la ESC operacionaliza la satisfacción ciudadana como una métrica clave de rendición de cuentas y un motor de legitimidad institucional. Esencial para agencias gubernamentales, servicios públicos e instituciones cívicas que buscan monitorear el desempeño del servicio, identificar prioridades de mejora y demostrar capacidad de respuesta a las necesidades públicas.
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Fuentes
- Nasco, S. A., Cleveland, M., & Laroche, M. (2010). Evaluating the public sector customer satisfaction construct in the context of public transit service. Journal of Public Sector Management, 23(2), 97-113. link ↗
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- James, O. (2009). Evaluating the expectations disconfirmation and expectations anchoring theories of citizen satisfaction with local government. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1), 141-157. link ↗
- Andersen, L. B., Jørgensen, T. B., Kjørup, A. M., & Sørensen, L. H. (2012). Public employees' motivations. International Journal of Public Administration, 35(1), 3-14. link ↗
Cómo citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Citizen Satisfaction Survey (CSS). ScholarGate. https://scholargate.app/es/tourism-management/citizen-satisfaction-survey
¿Qué método?
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- Escala de Adopción de Gobierno ElectrónicoGestión turística↔ comparar
- Escala de Calidad del Servicio HoteleroGestión turística↔ comparar
- Escala de Valor Percibido para el TurismoGestión turística↔ comparar
- Escala de Motivación para el Servicio PúblicoGestión turística↔ comparar
- Escala de Satisfacción TurísticaGestión turística↔ comparar
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