Escala de Calidad de Servicio Minorista
La Escala de Calidad de Servicio Minorista (RetSQ) es un instrumento de 17 ítems desarrollado por Dabholkar, Thorpe y Rentz (1996) para medir las percepciones de los clientes sobre la calidad del servicio en entornos de tiendas minoristas. Adaptada de SERVQUAL pero personalizada para el contexto único de las compras en tienda, RetSQ mide cinco dimensiones: Aspectos Físicos (apariencia de la tienda, limpieza, exhibición de mercancías), Fiabilidad (precios precisos, operaciones fiables), Interacción Personal (amabilidad del personal, cortesía), Resolución de Problemas (gestión de quejas, respuesta a las necesidades del cliente) y Políticas (conveniencia, equidad de las políticas de devolución). La escala capta tanto el entorno tangible como los elementos de servicio interpersonal críticos para el éxito minorista.
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Fuentes
- Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16. DOI: 10.1007/bf02893933 ↗
- Gagliano, K. B., & Spivey, M. (2003). Differentiation: The Key to Market Success in Grocery Retailing. Journal of Business and Industrial Marketing, 18(4-5), 340-354. link ↗
Cómo citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Retail Service Quality Scale (RetSQ). ScholarGate. https://scholargate.app/es/marketing-management/retail-service-quality-scale
¿Qué método?
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- Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI)Dirección de marketing↔ comparar
- Escala de Implicación del ConsumidorDirección de marketing↔ comparar
- Escala SERVPERFDirección de marketing↔ comparar
- Escala de Calidad del Servicio SERVQUALDirección de marketing↔ comparar
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