Escala E-S-QUAL de Calidad del Servicio Electrónico
E-S-QUAL es una escala de 22 ítems desarrollada por Parasuraman, Zeithaml y Malhotra (2005) para medir la calidad del servicio en entornos de comercio electrónico y servicios digitales. Adaptando las dimensiones fundamentales de SERVQUAL a contextos en línea, E-S-QUAL evalúa cuatro dimensiones centrales: Eficiencia (capacidad para completar transacciones rápidamente), Cumplimiento (cumplimiento preciso del pedido y entrega a tiempo), Disponibilidad del Sistema (tiempo de actividad del sitio web y rendimiento técnico) y Privacidad (seguridad de los datos y transacciones del cliente). La escala captura tanto la entrega del servicio (cómo funciona el sitio web) como la recuperación del servicio (cómo se manejan los problemas).
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Fuentes
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Cómo citar esta página
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/es/marketing-management/e-servqual
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- Índice de Satisfacción del Cliente Americano (ACSI)Dirección de marketing↔ comparar
- Escala SERVPERFDirección de marketing↔ comparar
- Escala de Calidad del Servicio SERVQUALDirección de marketing↔ comparar
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