Process / pipelineCustomer satisfaction measurement
美国客户满意度指数 (ACSI)
美国客户满意度指数 (ACSI) 由 Fornell 及其同事于 1996 年开发，是一种基于结构方程模型的、用于衡量和预测跨行业和跨时间的客户满意度的方法。ACSI 在统一的框架内评估客户期望、感知价值、感知质量、投诉和忠诚度。自 1994 年以来，ACSI 数据每季度收集一次，涵盖美国各行各业的数千名客户，使其成为衡量组织绩效的关键经济指标和基准。
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来源
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- Fornell, C., Mital, V., & Veingerl, I. (2015). Developing and Testing a Theory of Consumer Delight. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(2), 299-315. link ↗
如何引用本页
ScholarGate. (2026, June 3). American Customer Satisfaction Index (ACSI). ScholarGate. https://scholargate.app/zh/marketing-management/customer-satisfaction-index
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