患者体验和满意度测量

患者体验和满意度测量是调查和工具，用于捕捉患者在护理过程中发生的事情以及他们如何评价这些事情。患者报告的体验测量（PREMs）侧重于具体的、可报告的事件——例如临床医生是否清楚地解释了事情，护理是否协调——而满意度测量则要求进行整体评价性判断，两者都将患者对护理过程的看法纳入质量测量。

Definition

患者体验和满意度测量是标准化调查，直接从患者那里获取其护理过程的报告（体验）及其整体评价性判断（满意度），用于质量评估和改进。

Scope

本条目区分了体验和满意度，概述了这些调查涵盖的领域（沟通、可及性、协调、尊重、环境），并指出了在比较不同提供者得分时出现的方法学问题——抽样、响应模式和病例组合调整。它将这些工具视为测量和质量政策主题，而非临床指导。

Core questions

• 测量体验（发生了什么）和满意度（如何评价）有什么区别？
• 患者可以可靠地报告护理过程的哪些领域？
• 在比较提供者时，是否应该根据其所服务患者的差异来调整体验分数？

Key concepts

• 患者报告的体验测量（PREM）
• 患者满意度
• 护理过程领域：沟通、可及性、协调、尊重
• 病例组合调整
• 以患者为中心的护理
• 响应偏差和抽样

Mechanisms

体验调查要求患者报告其护理的具体、可观察的方面，其前提是事件报告比整体评价更可靠、更具可操作性；而满意度测量则要求进行整体判断，这融合了期望和体验。由于不同提供者的患者群体不同，原始分数可能不具可比性，因此在比较分数之前，会使用病例组合调整来解释受访者特征的差异。Doyle及其同事回顾了文献，发现患者体验与临床安全性和有效性测量之间存在持续的积极关联。

Clinical relevance

体验和满意度测量用于监测和比较护理质量，并识别护理过程中的可改进方面——例如沟通。本条目描述了如何测量和解释患者对护理的看法；它是关于测量和质量政策的参考资料，而非针对个体临床诊疗的指导。

Evidence & guidelines

Doyle及其同事的一项系统综述发现，患者体验与临床安全性和有效性之间存在持续的积极关联，支持将体验测量纳入质量框架。Paddison及其同事使用一项大型全国性初级保健调查，研究了在比较提供者时是否以及如何对体验分数进行病例组合调整。《三重目标》（Berwick及其同事）将改善患者护理体验定位为卫生系统绩效的三个相互关联目标之一。

Debates

体验分数是否应该进行病例组合调整？

如果患者群体存在系统性差异，提供者之间的比较可能会失真；病例组合调整旨在使比较公平，但调整的规模和适当性存在争议，因为某些差异可能反映了护理质量的真实差异。

体验与满意度

具体事件的报告（体验）通常被认为比整体满意度评价更具可操作性，且受期望效应的影响更小，但满意度仍被广泛使用，两者也常被混淆。

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

患者体验测量与满意度调查有何不同？

体验测量要求患者报告护理过程中发生的具体事情（例如，临床医生是否清楚地解释了治疗），而满意度调查则要求进行整体评价性判断；体验报告通常被认为更具体、更具可操作性。

为什么在比较提供者之前可能需要调整患者体验分数？

提供者服务于不同的患者群体，年龄或健康状况等特征会影响患者的反应；病例组合调整试图解释这些差异，以便比较反映的是护理质量，而不是受访者的特征。