Process / pipelineRetail service quality measurement
零售服务质量量表
零售服务质量量表（RetSQ）是由Dabholkar、Thorpe和Rentz（1996）开发的一个包含17个条目的工具，用于衡量顾客对零售店环境服务质量的感知。RetSQ在SERVQUAL量表的基础上进行改编，并针对店内购物的独特情境进行了定制，衡量五个维度：有形方面（商店外观、清洁度、商品陈列）、可靠性（价格准确性、运营可靠性）、人际互动（员工乐于助人、礼貌）、问题解决（处理投诉、响应顾客需求）和政策（退货政策的便利性、公平性）。该量表同时捕捉了对零售业成功至关重要的有形环境和人际服务要素。
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来源
- Dabholkar, P. A., Thorpe, D. I., & Rentz, J. O. (1996). A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 24(1), 3-16. DOI: 10.1007/bf02893933 ↗
- Gagliano, K. B., & Spivey, M. (2003). Differentiation: The Key to Market Success in Grocery Retailing. Journal of Business and Industrial Marketing, 18(4-5), 340-354. link ↗
如何引用本页
ScholarGate. (2026, June 3). Retail Service Quality Scale (RetSQ). ScholarGate. https://scholargate.app/zh/marketing-management/retail-service-quality-scale
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- 美国客户满意度指数 (ACSI)营销管理↔ 比较
- 消费者投入量表营销管理↔ 比较
- SERVPERF量表营销管理↔ 比较
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