Process / pipelineCustomer loyalty measurement
顾客忠诚度量表
顾客忠诚度量表（CLS）将顾客忠诚度衡量为态度承诺和行为意向的结合。该量表由 Dick 和 Basu（1994）开发，区分了行为忠诚度（重复购买）和态度忠诚度（情感承诺），并认识到真正的忠诚度同时包含两者。CLS 捕捉了忠诚度的多个维度，包括再次购买意向、口碑推荐以及对竞争性产品的抵制。该工具在市场研究中被广泛用于预测顾客生命周期价值和识别有流失风险的顾客。
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来源
- Dick, A. S., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. DOI: 10.1177/0092070394222001 ↗
- Hennig-Thurau, T., Langer, M. F., & Hansen, U. (2002). Modeling and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality. Journal of Service Research, 4(4), 331-344. DOI: 10.1177/109467050134006 ↗
如何引用本页
ScholarGate. (2026, June 3). Customer Loyalty Scale (CLS). ScholarGate. https://scholargate.app/zh/marketing-management/customer-loyalty-scale
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