Process / pipelineService quality measurement
E-S-QUAL 电子服务质量量表
E-S-QUAL 是由 Parasuraman、Zeithaml 和 Malhotra (2005) 开发的一项包含 22 个条目的量表，用于衡量电子商务和数字服务环境中的服务质量。E-S-QUAL 将基础的 SERVQUAL 维度应用于在线环境，评估四个核心维度：效率（快速完成交易的能力）、履行（准确的订单履行和按时交付）、系统可用性（网站正常运行时间和技术性能）以及隐私（客户数据和交易的安全性）。该量表同时捕捉服务交付（网站如何运作）和服务补救（如何处理问题）。
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来源
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
如何引用本页
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/zh/marketing-management/e-servqual
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