Process / pipelineService quality measurement
SERVQUAL 服务质量量表
SERVQUAL 是一个由 Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 于 1988 年开发的 22 个条目的多维度量表，用于衡量消费者对服务质量的感知。它涵盖了五个核心维度：有形性 (Tangibles)、可靠性 (Reliability)、响应性 (Responsiveness)、保证性 (Assurance) 和移情性 (Empathy) 之间的客户期望与实际服务绩效之间的差距。该工具已成为营销研究和实践中应用最广泛的服务质量评估工具。
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来源
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
如何引用本页
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/zh/marketing-management/servqual
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