Process / pipelineCustomer satisfaction and loyalty measurement
净推荐值
净推荐值（NPS）是弗雷德·赖克赫尔德于2003年提出的一种衡量客户忠诚度和满意度的指标，通过一个简单的问题来衡量：您向朋友或同事推荐我们公司/产品/服务的可能性有多大？该指标将受访者分为推荐者、被动者和贬损者，直接反映了客户拥护度和业务增长潜力。
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来源
- Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54. link ↗
- Reichheld, F. F. (2006). The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth. Harvard Business School Press. ISBN: 978-1591397298
- Keiningham, T. L., Cooil, B., Aksoy, L., & Andreassen, T. W. (2007). A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Financial Performance. Journal of Marketing Research, 44(3), 468-482. link ↗
如何引用本页
ScholarGate. (2026, June 3). Net Promoter Score. ScholarGate. https://scholargate.app/zh/marketing/net-promoter-score
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