Process / pipelineService quality measurement
SERVPERF量表
SERVPERF由Cronin和Taylor于1992年开发，是一种简化的服务质量测量工具，仅评估感知服务绩效，不包含期望维度。SERVPERF使用22个与SERVQUAL内容相同的条目，但仅应用于感知层面，从而减少了调查负担，同时保持了有形性、可靠性、响应性、保证和共情这五个维度的覆盖。实证证据表明，SERVPERF在解释总体满意度方面表现与SERVQUAL相当或更优。
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来源
- Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68. DOI: 10.1177/002224299205600304 ↗
- Taylor, S. A., & Cronin, J. J. (1994). Modeling Patient Satisfaction and Service Quality in the Healthcare Industry. Journal of Health Care Marketing, 14(1), 34-44. link ↗
如何引用本页
ScholarGate. (2026, June 3). Service Performance Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/zh/marketing-management/servperf
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