Process / pipelinesatisfaction-measurement
市民满意度调查
市民满意度调查（CSS）衡量公众对政府服务、基础设施和机构在多个维度（可及性、响应性、质量、公平性、透明度）上的满意度。CSS植根于期望-确认理论（James, 2009）和美国客户满意度指数（Fornell et al., 1996），将市民满意度作为关键的问责制指标和机构合法性的驱动因素。对于寻求监测服务绩效、确定改进重点并响应公众需求的政府机构、公共事业部门和公民机构而言，CSS至关重要。
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来源
- Nasco, S. A., Cleveland, M., & Laroche, M. (2010). Evaluating the public sector customer satisfaction construct in the context of public transit service. Journal of Public Sector Management, 23(2), 97-113. link ↗
- Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18. DOI: 10.1177/002224299606000403 ↗
- James, O. (2009). Evaluating the expectations disconfirmation and expectations anchoring theories of citizen satisfaction with local government. Journal of Public Administration Research and Theory, 19(1), 141-157. link ↗
- Andersen, L. B., Jørgensen, T. B., Kjørup, A. M., & Sørensen, L. H. (2012). Public employees' motivations. International Journal of Public Administration, 35(1), 3-14. link ↗
如何引用本页
ScholarGate. (2026, June 3). Citizen Satisfaction Survey (CSS). ScholarGate. https://scholargate.app/zh/tourism-management/citizen-satisfaction-survey
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