Thang đo Chất lượng Dịch vụ Bán lẻ

Thang đo Chất lượng Dịch vụ Bán lẻ (RetSQ) là một công cụ gồm 17 mục được Dabholkar, Thorpe và Rentz (1996) phát triển để đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong môi trường cửa hàng bán lẻ. Được điều chỉnh từ SERVQUAL nhưng tùy chỉnh cho bối cảnh mua sắm tại cửa hàng độc đáo, RetSQ đo lường năm khía cạnh: Khía cạnh Vật lý (diện mạo cửa hàng, sự sạch sẽ, trưng bày hàng hóa), Độ tin cậy (tính chính xác của giá cả, hoạt động đáng tin cậy), Tương tác Cá nhân (sự hữu ích của nhân viên, sự lịch sự), Giải quyết Vấn đề (xử lý khiếu nại, đáp ứng nhu cầu của khách hàng) và Chính sách (sự thuận tiện, tính công bằng của chính sách đổi trả). Thang đo này nắm bắt cả môi trường hữu hình và các yếu tố dịch vụ giữa các cá nhân, những yếu tố quan trọng đối với sự thành công của bán lẻ.