Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL
E-S-QUAL là một thang đo gồm 22 mục được Parasuraman, Zeithaml và Malhotra (2005) phát triển để đo lường chất lượng dịch vụ trong thương mại điện tử và môi trường dịch vụ số. E-S-QUAL điều chỉnh các chiều kích cơ bản của SERVQUAL cho bối cảnh trực tuyến, đánh giá bốn chiều kích cốt lõi: Hiệu quả (khả năng hoàn thành giao dịch nhanh chóng), Thực hiện (hoàn thành đơn hàng chính xác và giao hàng đúng hẹn), Khả dụng hệ thống (thời gian hoạt động của trang web và hiệu suất kỹ thuật), và Quyền riêng tư (bảo mật dữ liệu và giao dịch của khách hàng). Thang đo này bao gồm cả việc cung cấp dịch vụ (cách trang web hoạt động) và phục hồi dịch vụ (cách xử lý các vấn đề).
Đọc toàn bộ phương pháp
Đăng nhập bằng tài khoản miễn phí để đọc phần này.
Bản đồ phương pháp
Lân cận của các phương pháp liên quan — chọn một nút để khám phá.
Nguồn tài liệu
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL: A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality. Journal of Service Research, 7(3), 213-233. DOI: 10.1177/1094670504271156 ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362-379. DOI: 10.1177/009207002236911 ↗
Cách trích dẫn trang này
ScholarGate. (2026, June 3). Electronic Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/vi/marketing-management/e-servqual
Phương pháp nào?
Đặt phương pháp này bên cạnh những phương pháp gần gũi nhất với nó và đọc chúng song song — thư viện bày sách lên bàn; lựa chọn là của bạn.
- Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI)Quản trị tiếp thị↔ so sánh
- Thang đo SERVPERFQuản trị tiếp thị↔ so sánh
- Thang đo Chất lượng Dịch vụ SERVQUALQuản trị tiếp thị↔ so sánh
Được tham chiếu bởi
Phát hiện lỗi trên trang này? Báo cáo hoặc đề xuất chỉnh sửa →