Thang đo Chất lượng Dịch vụ SERVQUAL
SERVQUAL là một thang đo đa chiều gồm 22 mục, được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988 để đo lường nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ. Thang đo này nắm bắt khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu suất dịch vụ thực tế trên năm khía cạnh cốt lõi: Hữu hình (Tangibles), Độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance) và Sự đồng cảm (Empathy). Công cụ này đã trở thành phương tiện được sử dụng rộng rãi nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu và thực hành tiếp thị.
Đọc toàn bộ phương pháp
Đăng nhập bằng tài khoản miễn phí để đọc phần này.
Bản đồ phương pháp
Lân cận của các phương pháp liên quan — chọn một nút để khám phá.
Nguồn tài liệu
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. link ↗
- Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Free Press. ISBN: 978-0029362174
Cách trích dẫn trang này
ScholarGate. (2026, June 3). Service Quality Scale. ScholarGate. https://scholargate.app/vi/marketing-management/servqual
Phương pháp nào?
Đặt phương pháp này bên cạnh những phương pháp gần gũi nhất với nó và đọc chúng song song — thư viện bày sách lên bàn; lựa chọn là của bạn.
- Chỉ số Hài lòng Khách hàng Hoa Kỳ (ACSI)Quản trị tiếp thị↔ so sánh
- Thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUALQuản trị tiếp thị↔ so sánh
- HEdPERF Higher Education Performance ScaleQuản trị tiếp thị↔ so sánh
- Thang đo SERVPERFQuản trị tiếp thị↔ so sánh
Được tham chiếu bởi
Phát hiện lỗi trên trang này? Báo cáo hoặc đề xuất chỉnh sửa →