Các Thước Đo Trải Nghiệm và Mức Độ Hài Lòng của Bệnh Nhân

Các thước đo trải nghiệm và mức độ hài lòng của bệnh nhân là các khảo sát và công cụ ghi lại những gì đã xảy ra với bệnh nhân trong quá trình chăm sóc và cách họ đánh giá về nó. Các thước đo trải nghiệm do bệnh nhân báo cáo (PREM) tập trung vào các sự kiện cụ thể, có thể báo cáo được — liệu các bác sĩ lâm sàng có giải thích rõ ràng mọi thứ hay không, liệu việc chăm sóc có được phối hợp tốt hay không — trong khi các thước đo mức độ hài lòng yêu cầu một đánh giá tổng thể, và cả hai đều đưa quan điểm của bệnh nhân về quy trình chăm sóc vào việc đo lường chất lượng.

Definition

Các thước đo trải nghiệm và mức độ hài lòng của bệnh nhân là các khảo sát tiêu chuẩn hóa nhằm thu thập trực tiếp từ bệnh nhân các báo cáo về quy trình chăm sóc của họ (trải nghiệm) và đánh giá tổng thể của họ về nó (mức độ hài lòng), để sử dụng trong đánh giá và cải thiện chất lượng.

Scope

Mục này phân biệt trải nghiệm với sự hài lòng, phác thảo các lĩnh vực mà các khảo sát này bao gồm (giao tiếp, tiếp cận, phối hợp, tôn trọng, môi trường), và lưu ý các vấn đề phương pháp luận phát sinh — lấy mẫu, mô hình phản hồi và điều chỉnh theo đặc điểm ca bệnh — khi điểm số được so sánh giữa các nhà cung cấp. Mục này coi các công cụ này là một chủ đề về đo lường và chính sách chất lượng, không phải là hướng dẫn lâm sàng.

Core questions

• Sự khác biệt giữa đo lường trải nghiệm (những gì đã xảy ra) và sự hài lòng (cách nó được đánh giá) là gì?
• Những lĩnh vực nào của quy trình chăm sóc mà bệnh nhân có thể báo cáo một cách đáng tin cậy?
• Khi so sánh các nhà cung cấp, liệu điểm số trải nghiệm có nên được điều chỉnh theo sự khác biệt về bệnh nhân mà họ phục vụ không?

Key concepts

• Thước đo trải nghiệm do bệnh nhân báo cáo (PREM)
• Sự hài lòng của bệnh nhân
• Các lĩnh vực quy trình chăm sóc: giao tiếp, tiếp cận, phối hợp, tôn trọng
• Điều chỉnh theo đặc điểm ca bệnh
• Chăm sóc lấy bệnh nhân làm trung tâm
• Thiên lệch phản hồi và lấy mẫu

Mechanisms

Các khảo sát trải nghiệm yêu cầu bệnh nhân báo cáo các khía cạnh cụ thể, có thể quan sát được trong quá trình chăm sóc của họ, với tiền đề rằng các báo cáo về sự kiện đáng tin cậy và có thể hành động hơn so với các đánh giá tổng thể; các thước đo mức độ hài lòng thay vào đó yêu cầu một đánh giá tổng thể, kết hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm. Bởi vì các quần thể bệnh nhân khác nhau giữa các nhà cung cấp, điểm số thô có thể không so sánh được, và điều chỉnh theo đặc điểm ca bệnh được sử dụng để tính đến sự khác biệt về đặc điểm của người trả lời trước khi so sánh điểm số. Doyle và các đồng nghiệp đã xem xét tài liệu và tìm thấy mối liên hệ tích cực nhất quán giữa trải nghiệm bệnh nhân và các thước đo về an toàn và hiệu quả lâm sàng.

Clinical relevance

Các thước đo trải nghiệm và mức độ hài lòng được sử dụng để giám sát và so sánh chất lượng chăm sóc cũng như xác định các khía cạnh của quy trình chăm sóc — chẳng hạn như giao tiếp — mà các tổ chức có thể cải thiện. Mục này mô tả cách quan điểm của bệnh nhân về việc chăm sóc được đo lường và diễn giải; đây là tài liệu tham khảo về đo lường và chính sách chất lượng, không phải là hướng dẫn cho một cuộc gặp gỡ lâm sàng cá nhân.

Evidence & guidelines

Một đánh giá hệ thống của Doyle và các đồng nghiệp đã tìm thấy mối liên hệ tích cực nhất quán giữa trải nghiệm bệnh nhân và an toàn, hiệu quả lâm sàng, hỗ trợ việc đưa các thước đo trải nghiệm vào các khuôn khổ chất lượng. Paddison và các đồng nghiệp, sử dụng một khảo sát lớn về chăm sóc ban đầu cấp quốc gia, đã xem xét liệu và làm thế nào điểm số trải nghiệm nên được điều chỉnh theo đặc điểm ca bệnh khi so sánh các nhà cung cấp. Mục tiêu Ba (Berwick và các đồng nghiệp) đặt việc cải thiện trải nghiệm chăm sóc của bệnh nhân là một trong ba mục tiêu liên kết của hiệu suất hệ thống y tế.

Debates

Liệu điểm số trải nghiệm có nên được điều chỉnh theo đặc điểm ca bệnh không?

So sánh giữa các nhà cung cấp có thể bị sai lệch nếu quần thể bệnh nhân khác nhau một cách có hệ thống; điều chỉnh theo đặc điểm ca bệnh nhằm mục đích làm cho việc so sánh công bằng, nhưng quy mô và sự phù hợp của các điều chỉnh vẫn còn được tranh luận, vì một số biến thể có thể phản ánh sự khác biệt thực sự về chất lượng chăm sóc.

Trải nghiệm so với sự hài lòng

Các báo cáo về các sự kiện cụ thể (trải nghiệm) thường được coi là có thể hành động hơn và ít bị ảnh hưởng bởi các hiệu ứng kỳ vọng hơn so với các đánh giá mức độ hài lòng tổng thể, nhưng sự hài lòng vẫn được sử dụng rộng rãi và hai khái niệm này thường bị lẫn lộn.

Key figures

• Catherine Doyle
• Donald Berwick
• Wendy Levinson
• Martin Roland

Seminal works

• doyle-2013
• berwick-2008

Frequently asked questions

Thước đo trải nghiệm bệnh nhân khác với khảo sát mức độ hài lòng như thế nào?

Thước đo trải nghiệm yêu cầu bệnh nhân báo cáo những điều cụ thể đã xảy ra trong quá trình chăm sóc (ví dụ, liệu một bác sĩ lâm sàng có giải thích rõ ràng về một phương pháp điều trị hay không), trong khi khảo sát mức độ hài lòng yêu cầu một đánh giá tổng thể; các báo cáo trải nghiệm thường được coi là cụ thể và có thể hành động hơn.

Tại sao điểm số trải nghiệm bệnh nhân có thể được điều chỉnh trước khi so sánh các nhà cung cấp?

Các nhà cung cấp phục vụ các quần thể bệnh nhân khác nhau, và các đặc điểm như tuổi tác hoặc tình trạng sức khỏe có thể ảnh hưởng đến cách bệnh nhân phản hồi; điều chỉnh theo đặc điểm ca bệnh cố gắng tính đến những khác biệt này để việc so sánh phản ánh chất lượng chăm sóc hơn là đối tượng được khảo sát.