Process / pipelineCustomer experience design and touchpoint analysis

客户旅程图

客户旅程图是一种服务设计方法，它可视化客户关系中所有触点和阶段的完整客户体验，从认知到拥护。旅程图通过设计和服务管理领域的工作发展而来，整合了行为数据、客户情感、痛点和关键时刻，以揭示改善体验和组织协同的机会。

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客户旅程图

Rosenbaum, M. S., Ostrom, A. L., & Kuntze, R. (2005). Tensions in Service Quality and Service Marketing: An Introduction. Journal of Services Marketing, 19(7), 422-428. link ↗
Patrucco, A. S., Ciccullo, F., & Creazza, A. (2018). Mitigating Operational Risks in the Freight Forwarding Industry. International Journal of Logistics: Research and Applications, 21(2), 131-146. link ↗
Curedale, R. (2013). Service Design: 250 Essential Methods. Design Community College Inc. ISBN: 978-1492218074

ScholarGate. (2026, June 3). Customer Journey Mapping Framework. ScholarGate. https://scholargate.app/zh/marketing/customer-journey-mapping

将本方法与其最相近的同类并置，并排研读——本馆将书籍铺陈于案上，取舍则由您定夺。